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Curso co-financiado pelo
Curso
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1 - UC00411 - Receber e atender clientes nos serviços pessoais | UC00371 - Atender e assistir o cliente e gerir reclamações (815/008)
Forma de organização predominante
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Formação a distância - E-learning (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
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- UC00411 - Receber e atender clientes nos serviços pessoais
- onceitos de atendimento e vendas - definição e importância do atendimento ao cliente, tipos e canais de atendimento (presencial, telefónico, online), fases do atendimento (saudação e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, apresentação de soluções, negociação e encerramento, registo e consentimento, acompanhamento), técnicas de vendas e negociação (preparação, abertura da venda, apresentação de produtos e serviços, identificação de necessidades, esclarecimento de objeções, negociação, encerramento da venda, acompanhamento pós-venda), principais desafios e soluções no atendimento ao cliente, organização do espaço de acolhimento, a importância da satisfação do cliente e da fidelização.
- Perfis do profissional de atendimento – rececionista, consultor de vendas, assistente de serviço ao cliente, gestor de atendimento.
- Funções do profissional de atendimento - receção e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, agendamento de marcações, encerramento, registo do atendimento.
- Características e qualidades de um atendimento profissional - normas de conduta, atitudes e comportamentos, imagem pessoal do profissional (apresentação, postura corporal, comunicação verbal e não verbal).
- Relações interpessoais (relação profissional-cliente) - desenvolvimento da confiança, comunicação eficaz, gestão de expectativas, resolução de conflitos, obtenção de feedback.
- Perfil de clientes – novos, regulares, insatisfeitos, especiais.
- Diagnóstico de necessidades do cliente - entrevista inicial, observação, questionários e formulários, histórico do cliente, feedback direto, análise do perfil.
- Protocolos de atendimento - saudação inicial, apresentação do profissional e postura corporal, acolhimento, ambiente e conforto, comunicação e linguagem, personalização, estabelecimento de expectativas, encerramento do atendimento.
- Técnicas de comunicação em atendimento a clientes - linguagem verbal, linguagem não verbal, barreiras à comunicação (linguagem técnica, preconceções, ruído, desatenção), estilos de comunicação (passivo, assertivo, manipulador e agressivo), comunicação escrita, solicitação e resposta a feedback.
- Normas de confidencialidade e proteção de dados.
- Consentimento informado do cliente.
- Registo, consulta e arquivo de dados do cliente.
- Exigências éticas associadas ao trabalho.
- Regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho nos estabelecimentos comerciais de serviços.
- UC00371 - Atender e assistir o cliente e gerir reclamações
- Legislação aplicável, direitos e deveres dos consumidores e livro de reclamações.
- Técnicas de acolhimento e atendimento do cliente.
- Técnicas de comunicação assertiva.
- Técnicas de comunicação - linguagem verbal, não verbal, escrita.
- Tipologia de clientes e suas características.
- Regras protocolares do serviço – canais presenciais e digitais.
- Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas.
- Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços internos.
- Gestão de reclamações – procedimentos gerais e internos de registo, reporte e resposta.
- Estratégias de gestão e tratamento de reclamações – informação centralizada e base dados.
- Controlo emocional na gestão de reclamações – aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais, estratégias de autorregulação.
- Técnicas de cooperação, negociação e compromisso.
- Técnicas de negociação e gestão de conflitos – fatores críticos.
- Sistema de gestão e tratamento das reclamações – acompanhamento, controlo e verificação.
- Estratégias de fidelização e motivação do cliente.
- Sistema informático e programas de gestão de reclamações.
- Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente.
- Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
- Normas da qualidade.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
Condições de acesso / Público-Alvo
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Idade compreendida entre 18 e 67 anos.
Habilitação mínima de acesso
Situação profissional
- Desempregados à procura do 1º emprego
- Empregados por conta própria
- Desempregados à procura de novo emprego - Não DLD
- Desempregados à procura de novo emprego - DLD
- Funcionário da administração pública local
- Funcionário da administração pública central
- Empregados por conta de outrem - Externos
- Empregados por conta de outrem - Internos
Objectivos Específicos:- UC00411 - Receber e atender clientes nos serviços pessoais
- Organizar o contexto de acolhimento e atendimento do cliente em formato presencial e não presencial.
- Acolher o cliente e identificar as necessidades e expectativas.
- Informar e esclarecer sobre serviços e produtos.
- Propor serviços e produtos.
- Realizar fichas de cliente, de informação, de registo e de consentimento
- UC00371 - Atender e assistir o cliente e gerir reclamações
- Atender e prestar assistência a clientes.
- Tratar ou encaminhar situações de reclamação dos clientes.
Certificação
- A frequência com aproveitamento implica que o/a formando/a obtenha uma classificação igual ou superior a Suficiente (Suficiente, Bom ou Muito Bom – equivalente a 50% ou mais) nas dimensões de avaliação formativa e sumativa, assim como uma assiduidade efetiva a, pelo menos, 90% da carga horária do curso.
- A classificação final é atribuída tendo por referência os resultados da aprendizagem em cada UFCD, obtidos nos seguintes níveis de avaliação:
- Avaliação formativa: com uma ponderação de 30% para a classificação final, com a seguinte distribuição:
- o Assiduidade, pontualidade e qualidade das intervenções nas sessões síncronas: 15%;
- o Responsabilidade: 15%;
- Avaliação sumativa: com uma ponderação de 70% para a classificação final.
- A frequência com aproveitamento confere ao/à formando/a o direito a obter, no final da ação de formação, um Certificado de Qualificações com a identificação de cada uma das UFCDs concluídas.
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